Por Franco Cerutti

### Maltrato Inaceptable en Liberty: Una Denuncia desde la Perspectiva de un Cliente Veterano

En un mundo donde el servicio al cliente debería ser el pilar de cualquier empresa, especialmente en el sector de las telecomunicaciones, es lamentable y repugnante tener que relatar experiencias como la que viví hoy, domingo 22 de febrero de 2026, alrededor de las 11:45 a.m., en la tienda Liberty ubicada en Multiplaza Escazú, Costa Rica. Como cliente fiel de Liberty Hogar (anteriormente Cable Tica) por más de 30 años y como adulto mayor, esperaba un trato respetuoso y profesional. En cambio, me topé con una muestra flagrante de arrogancia, ignorancia y falta de empatía que no solo me dejó indignado, sino que cuestiona seriamente los estándares de contratación y capacitación de esta compañía.

Permítanme aclarar los hechos desde el principio. Me presenté en la tienda porque no había podido realizar ciertas configuraciones en línea, un proceso que, según su sitio web, debería ser sencillo. Al acercarme a una de las estaciones de atención al cliente, intenté explicar mi situación a la señorita encargada. Sin embargo, desde el primer momento, su respuesta fue tajante y despectiva: me interrumpió con un «las configuraciones se hacen únicamente y exclusivamente online». Su tono y lenguaje corporal irradiaban desagrado, como si mi presencia fuera una molestia en su día.

Le expliqué pacientemente que el proceso no me estaba funcionando en casa, pero ella insistió en que «solo online» y que en la tienda no podían hacer nada. Viendo su arrogancia creciente, le pedí amablemente que me tratara con educación, como se merece cualquier cliente con dificultades, especialmente uno de edad avanzada. Mis palabras cayeron en oídos sordos; continuó con la misma respuesta repetitiva, sin mostrar el más mínimo interés en ayudar.

En un intento por resolver el asunto, le propuse realizar la configuración en ese momento con mi tablet, directamente en la ventanilla, para que pudiera guiarme si cometía algún error. A regañadientes aceptó, indicándome la página web y sugiriéndome buscar «Activación de Pasaporte», que era exactamente lo que había intentado sin éxito desde mi hogar. Esperaba una asistencia paso a paso, pero lo que recibí fue una serie de respuestas breves, arrogantes y sin profundidad: «Ponga su correo», «Ponga su contraseña». Le informé que nunca había logrado registrarme y que no tenía contraseña, a lo que respondió con un suspiro de exasperación, diciéndome que creara una.

Lo hice, pero el resultado fue el mismo que en casa: un mensaje de error indicando que «su correo electrónico no está registrado en el sistema». Le mostré la pantalla, y ella, digitando algo en su computadora, me preguntó: «¿Es su correo francocerutti@gmail.com?». Confirmé que sí. Claramente alterada, se levantó y me dijo que tenía que «ir a registrar mi correo» y que duraría «un buen rato». Se marchó, dejándome esperando.

Después de un «buen rato» que se extendió innecesariamente, regresó para informarme que debía esperar 72 horas antes de que mi correo estuviera en el sistema. Le recordé que ella misma había verificado que ya estaba registrado, pero ignoró mi observación y repitió lo de las 72 horas sin más explicaciones. Para colmo, añadió que ahora «debía irse» y que «ya no tenía tiempo para mí». Se levantó nuevamente y desapareció, abandonándome sentado en la ventanilla como si mi problema no valiera nada.

Esta experiencia no es solo frustrante; es humillante y discriminatoria. ¿Cuáles son los criterios que utilizan los directivos de Liberty para contratar personal? ¿Cómo es posible que alguien con tan poca capacidad técnica, tanta arrogancia y una ignorancia evidente sobre los procesos de la propia empresa esté al frente de la atención al cliente? Como adulto mayor, me siento particularmente vulnerado, ya que este tipo de maltrato ignora no solo mi lealtad de décadas, sino también las necesidades específicas de personas como yo, que podrían requerir un poco más de paciencia en un mundo cada vez más digitalizado.

Liberty me debe una disculpa formal, no solo como cliente de larga data, sino como ser humano que merece respeto. Incidentes como este no deben ocurrir nunca en una empresa que se jacta de servir a la comunidad costarricense. Exijo que se investigue este caso, se capacite adecuadamente al personal y se implementen medidas para prevenir futuros abusos. Si Liberty valora a sus clientes, debería responder públicamente y rectificar esta situación de inmediato. De lo contrario, solo confirmará que su compromiso con el servicio es pura retórica vacía.

Franco Cerutti, cliente indignado y decepcionado.